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Vous voulez avoir une relation clients de grand groupe ? Copiez les petits.

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Lorsque j’interviens en entreprise pour parler de relation clients, je commence toujours en demandant aux participants de me raconter une belle histoire de relation client qui leur est arrivée récemment, personnellement.

Je constate depuis quelques années que les consommateurs ont davantage de peine à se rappeler une belle expérience. Mais quand ils y parviennent, c’est presque toujours le fait d’une toute petite structure : leur garagiste, leur boulanger.
Lorsqu’ils parlent d’une grande structure, ce qui est un peu triste, c’est qu’ils décrivent comme une belle expérience, un fait tout à fait banal, un geste que l’on aurait trouvé parfaitement normal il y a 10 ou 15 ans.
Tel opérateur leur a livré une box en panne. Ils tentent d’appeler le service client, patientent 10′ au téléphone, finissent par obtenir un conseiller peu amène, ni très compétent. Ils raccrochent, essayent de s’en sortir avec l’aide d’un ami, n’y parviennent pas. Ils rappellent l’opérateur, tombent sur un conseiller aimable et compétent qui, après 25′ d’effort, résout le problème.
Lorsque je fais remarquer que la box était en panne, qu’il a consommé beaucoup de temps au téléphone à ses frais, il en convient. Mais il attend en général si peu de son fournisseur qu’il se ravit de bien peu.

Mais il admet qu’il ne partagera pas cette expérience de façon positive avec ses amis ou sa famille. Au mieux, il n’en parlera pas.

Pour ma part, l’histoire que je raconte toujours, date du temps où Saab était une marque à la mode dans le monde entier. Je perds ma clé un vendredi soir loin de chez moi. J’appelle en désespoir de cause le siège à Nanterre le samedi matin, tombe sur une personne très aimable. Je lui explique que je n’ai pas noté la référence de ma clé. Il me répond que lui la connaît, car la marque, prévoyante, les mémorise toute. Il me propose de refaire ma clé dans la matinée, de la faire parvenir par coursier à la Gare de Lyon, de la confier à un service “Express TGV” (je ne saurais dire s’il existe encore), pour qu’elle m’arrive à la gare de Valence en début d’après-midi. Je le remercie chaleureusement, car grâce à lui, je vais éviter de rentrer chez moi en train, de rechercher mon double, repartir toujours en train pour rechercher ma voiture.
Je suis juste un peu inquiet du prix d’un tel service. “C’est gratuit”.
20 ans plus tard, je m’en souviens encore avec émotion.
J’ai acheté 5 SAAB, alors qu’il n’y avait pas de concessionnaire à moins de 200km de chez moi à l’époque.

Mon garagiste, à qui je suis fidèle depuis 20 ans, a toujours entretenu mes voitures, quelles que soit leur marque (il est concessionnaire Peugeot).
Ce que j’aime, c’est qu’après la révision, il dépose ma voiture devant ma porte, met la clé dans la boite aux lettres avec sa facture.

Depuis 20 ans, je passe le payer à la première heure le lendemain. Je ne discute jamais ses prix. Et s’il lui arrive qu’une réparation soit à reprendre, je ne lui en tiens jamais rigueur, car je sais qu’il a fait de son mieux et que cela arrive.

Ces petites choses qui font la différence, nous lient à ces fournisseurs particuliers, naissent de l’observation et la compréhension des besoins des consommateurs. Mais aussi de la volonté de leur faire plaisir, pas seulement de leur rendre service. Il n’est pas question d’enchantement ni de “waouh effect”. Seulement d’aller au bout de ce que doit être la qualité du service, et ceci, pour tous les clients.

Ce que les grandes marques doivent comprendre, c’est qu’il ne doit jamais arriver qu’un collaborateur ait le sentiment d’enfreindre une règle de son entreprise pour délivrer un service qu’il trouve normal.

Il faut que cette inclinaison vers le client fasse partie intégrante de l’ADN de la marque. Et cela ne peut s’obtenir en écrivant une bible de 150 pages de process.

Vous voulez une relation client de grand groupe ? Copiez les petits.

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