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Überiser la Relation Clients ? Pourquoi pas.

Si “überiser” signifie bousculer les institutions, les modes de pensée, les positions jalousement préservées, tout est prêt : une sorte de point culminant de la productivité, de la réduction des coûts, de la lassitude des populations dans les call centers, des consommateurs qui connaissent par coeur les Quatre Saisons et sont toujours plus nombreux à être “enragés”.

Maintenant que la tendance consiste à installer des plates-formes de relation clients dans les pays les plus pauvres de la planète, on sait qu’on ne trouvera plus moins cher. Sauf à pratiquer le self-care, qui est la vraie tendance lourde du secteur. Le client appelé à rechercher lui-même sa réponse.
Mais les marchés produisant sans cesse de nouveaux produits, toujours un peu plus technologiques, il reste à produire cette information tellement essentielle dans la fidélité du client. Et là, l’überisation du customer care pourrait bien consister à déporter sur les consommateurs “experts” la charge de répondre aux questions de ceux qui ne le sont pas.

De la même manière qu’Über a donné à espérer à une multitude de personnes dynamiques qu’elles pouvaient, grâce à sa plate-forme, devenir entrepreneur individuel (et même parfois collectif), les marques pourront, via des plates-formes d’intermédiation, confier la mission de traiter les demandes à consommateurs experts (ce que nous avons appelé “les buddies” de la marque chez Teletech). Nous venons de lancer la première de ces plates-formes active sur Facebook, Social Buddies. Elle permet aux marques d’identifier ses “buddies”, de les motiver à se mettre à disposition des autres consommateurs, de leur donner accès aux informations nécessaires, leur permettre de les mettre à jour selon leurs expériences.
Et de les récompenser. Car c’est bien ce qui fait le succès d’Über, c’est qu’il rémunère les prestations.
Du moins aussi longtemps que les voitures ne se conduisent pas toutes seules.
On peut imaginer que les partenariats avec Google, Apple ou Tesla verront naître des parcs de VTC sans chauffeurs. Le réseau sera alors constitué d’investisseurs individuels, de réparateurs, de personnel d’entretien, de mécanicien, mais plus de chauffeurs.
Et Über pourra naturellement proposer les véhicules, leur financement (en bitcoins ?).
Le parallèle avec la relation clients mène à penser que les plates-formes que nous connaissons aujourd’hui, sous la forme de centres d’appels multi-canal, vont devenir des centres d’allocation de ressources et de gestion des interactions et des datas.
Et à l’instar du leader mondial des VTC, la mutation sera disruptive pour de nombreux métiers, puisqu’elle verra émerger des gestionnaires de plates-formes intermédiées d’assistance aux consommateurs, mêlant étroitement interactions humaines, accompagnement logiciel expert, bases de connaissances dynamiques verticalisées et probablement multi-marques.
A la vitesse où vont les choses, il est probable que cela verra le jour avant 2020.

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