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L’étude Rage 2015 de l’Université d’Arizona est publiée

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C’est la 7ème édition de l’étude Rage 2015, étude qui bouscule les certitude depuis près de 40 ans.
Les certitudes, quelles certitudes ?
Celles qui s’affichent avec une satisfaction ostentatoire à chaque remise de prix ou trophée de la Relation Clients.
Les professionnels s’entendent pour clamer chaque année, que les choses s’améliorent, que « ça va dans le bon sens », que désormais, le client est au coeur des préoccupations.

 

Une étude qui douche l’autosatisfaction ambiante

Cette étude américaine montrent qu’il n’en est rien, que chaque édition constatent que les choses empirent. Tous les deux ans, le nombre de consommateurs enragés augmente. Pourtant, l’étude note à chaque fois les efforts réalisés et ils sont méritoires, tant le sujet devient complexe, avec la multiplication des canaux de communication, les langues à prendre en compte, les produits qui embarquent de plus en plus de technologie. Sans compter l’univers des objets connectés, qui démultiplie les situations kafkaïennes.
Mais simplement, les efforts ne sont pas correctement dirigés. De ce fait, ils produisent le plus souvent les effets inverses de ceux escomptés.

Jetez un coup d’oeil à cette infographie très parlante.

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Voyez comme les choses semblent simples. Mais alors, comment se fait-il que, présentées dans les deux éditions précédentes presque à l’identique, la situation se soit encore dégradée ?
Quelles contraintes se présentent sous les pas des bonnes volontés ?
Elles sont nombreuses et on peut sans doute affirmer sans trop de risque qu’elles diffèrent d’une entreprise à l’autre.
Mais il y a la difficulté à intégrer un nouveau canal alors que les travaux pour intégrer le précédent n’ont pas encore été digérés. Il y a la nécessité, toujours reportée, de refondre les organisations. Il y a la tâche immense de structurer la connaissance de l’entreprise, de la rendre digeste et facilement utilisable par tous les membres de l’organisation.
Mais parions que Rage 2017 verra encore les résultats s’être dégradés.

Mais c’est aux USA que ça se passe, non ? Pas chez nous.

Malheureusement, il y a fort à parier que la même étude menée chez nous ne donnerait au mieux que des résultats du même ordre.
A suivre, pauvre consommateur, il vaut mieux t’armer de patience.

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