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Innover à partir de la Relation Clients

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Innover à partir de la Relation Clients.

Cela fait maintenant bien longtemps que je n’ai pas rencontré de dirigeant d’entreprise, de Directeur Marketing, de Directeur de la Stratégie qui ne m’ait pas affirmé, des trémolos dans la voix, que son entreprise était “Client Centric” ou “360°” ou qu’il avait mis “le client au centre de son entreprise”.

Ceci dit, je ne sais pas où se situe le centre d’une entreprise, j’imagine que lui non plus, et du coup, personne ne pourra aller y voir si le client s’y trouve bien.

Ce que je peux vous dire aussi, c’est que très souvent, ceux qui parlent de “remettre de l’humain dans la relation client”, ceux qui œuvrent à la mise en place d’une “Voix du Client” dans leur organisation, d’une part ne sont pas encore bien nombreux, mais le plus souvent, se servent pour écouter cette voix, de solutions technologiques telles que l’analyse lexicale, l’analyse de verbatims, l’analyse des spectres vocaux, et tant d’autres.

Vous n’imaginez pas combien il est rare que les datas pourtant incroyablement riches qui passent par les call centers fassent l’objet d’un traitement performant.

A tel point que nous avons conçu avec OpinionWay une solution de collecte et d’analyse de ces données “gratuite” pour en faire des analyses en temps réel.

Mais les grands absents de ces projets, ce sont preque toujours les conseillers des centres de relation clients.

Pourtant, en s’intéressant aux conseillers eux-mêmes, directement, on obtient simplement un verbatim qui aura été trié par un cerveau humain, qu’on appelle aussi un cœur. Ce filtre extrêmement sophistiqué, permet de retenir des millions d’informations reçues et traitées, un ressenti, une synthèse plus riche.

Et quand il est question de capter des signaux faibles, de leur donner du sens, du poids, l’apport de ceux qui en ont été les passeurs est essentiel.

Pour parler de l’innovation, pour autant que l’on parvienne à se mettre d’accord sur le sens de ce mot, de façon concrète, à la condition que les collaborateurs placés en interface des consommateurs aient été bien préparés à cette mission, il devient très aisé, avec un minimum d’organisation et finalement assez peu de technique, de recueillir les idées qui feront levier pour l’avenir de l’entreprise.

 

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