La Qualité de vie au travail facteur de performance

La Qualité de Vie au Travail (QVT) est un sujet qui passerait facilement pour un sujet à la mode. En effet, en dépit des discours positifs sur le bien-être des collaborateurs, on trouve encore peu de politiques globales, approfondies et dont les effets seraient mesurés.
L’univers de la relation clients, qui finalement, concerne toutes les entreprises et tous leurs services, ne fait pas exception. Les prix se multiplient, les discours sur l’éthique, l’homme au coeur des préoccupations et autres marronniers, on retrouve au premier plan des politiques d’achats, des démarches bien plus pragmatiques et bien moins vertueuses.

Entre les solutions off-shores de plus en plus exotiques et peu coûteuses et les solutions de self-care internet où le client doit se débrouiller seul, il reste peu de place pour les approches éthiques misant sur la performance des équipes professionnelles et impliquées.

Pourtant, les recherches conduites en partenariat avec 5 laboratoires de recherche en sciences sociales (dont le CNRS) pendant près de 5 ans, ont démontré qu’il y a bien un intérêt économique à la vertu dans le management.

Bien sûr, il ne suffit pas d’augmenter les salaires ou d’aménager les espaces et les horaires pour sortir d’un cercle vicieux qui caractérise les centres d’appels.

Il faut repenser l’ensemble de l’organisation, tout en amont, au moment de la conception des espaces de travail et de la place de la relation clients au sein des organisations.

Pourtant, avec des moyens contraints par les consignes des donneurs d’ordres, la preuve a pourtant été apportée, par l’élaboration d’un centre d’appels Laboratoire exemplaire, que la nouvelle approche permettait bien d’obtenir rapidement et durablement, des performances nettement supérieures.

Cette expérience unique, puisque jamais en France une telle démarche pluri-disciplinaire, sur un temps aussi long, avec un tel niveau de collaboration, n’avait été menée, a permis de mettre au point une démarche vertueuse et économiquement rentable.

C’est ainsi que cette expérience a été récompensée par de nombreux prix et trophées.

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le conseil en Relation Clients à l'honneur

 

Nous avons également conçu et lancé le premier label social européen, l’European Social Label, via un institut du même nom, avec comme membres fondateurs, des professionnels éminents de l’audit social, des représentants du monde syndical et des professionnels du vote à distance, pour une solution très abordable et fondée uniquement sur le vote des collaborateurs.

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