Un discours unifié pour votre marque

On ne parle plus que cross-canal, qu’omni-canal, multi-canal pour les plus classiques.
En clair, la politique de relation clients des marques doit répondre à trois nouvelles contraintes :

  • offrir à chaque consommateur, la possibilité d’interagir via le canal qu’il préfère, au moment et pour le sujet qu’il veut traiter.
  • offrir la possibilité de passer, selon son besoin ou son envie d’un canal à l’autre dans le continuum des échanges.
  • garder la mémoire de ces tronçons d’échanges sous la forme d’une conversation unique.

Avec la multiplication des canaux (courrier, téléphone, mail, chat, avatar, réseaux sociaux,…), les Directeurs de la Relation Clients ont le sentiment de courir après un mirage : celui que tout soit fixé, opérationnel, efficace.

Ce qui est en train de changer, c’est la montée en puissance de Facebook et autres RS.  Le consommateur peut aisément médiatiser son opinion négative. Surtout, il peut agréger ceux qui pensent comme lui. Les marques ne peuvent plus se donner du temps. La pression du consommateur est devenue très forte et exige une réactivité maximale.

Etudiés, traités et mises en place au fur et à mesure, souvent par des départements différents, les solutions de gestion des différents canaux posent une question cruciale aux Direction de RC : l’unification du discours de la marque. D’un client à l’autre, puisque ces échanges peuvent finir par être rendus publics, mais surtout d’un canal à l’autre.

L’offre eb-Lab

eb-Lab vous propose de vous accompagner dans cette démarche essentielle d’unification du discours de marque sur l’ensemble des canaux. C’est grâce à notre expérience unique acquise en matière de knowledge management que nous pourrons vous aider à tenir le même discours quelque soit le client ou le canal.