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European Social Label : donner libre parole aux conseillers des call centers

Donner libre parole aux conseillers des call centers via l’European Social Label

 

 

Les call centers sont des organisations complexes, alliages d’hommes, de technologies et de capitaux.
Cette dernière composante n’est pas forcément la moins importante, puisqu’elle détermine directement les deux autres. Les technologies quant à elles, avec la multiplication des canaux de communication, visent deux objectifs : améliorer la qualité du service rendu, par l’élargissement des horaires des services, la précision des réponses et la souplesse de l’adaptation aux volumes à traiter.
Mais aussi à réduire la part de l’homme dans l’ensemble formé. Pour réduire le coût global, bien sûr, et en permettre la pérennisation, mais aussi pour le décharger les conseillers des tâches les plus répétitives.

 

Cette part de l’humain est aujourd’hui au cœur des débats et beaucoup militent pour son maintien prééminent pour les échanges les plus élaborés (enjeux, charge émotionnelle, valorisation du client, etc…).

 

En dépit d’une bascule de plus en plus visible vers des solutions dites de self-care, où le consommateur est incité à rechercher lui-même les réponses à ses questions et à ses besoins, les efforts se poursuivent pour infléchir la gestion humaine de ces plates-formes longtemps inhumaines, ou cadences infernales se conjuguaient avec densité, bruit et stress.

 

On parle aujourd’hui de bien-être au travail facteur de performance économique (www.collectifperformance.fr) et de symétrie des attentions, celles portées aux collaborateurs conditionnant l’efficacité de celles portées aux consommateurs. En bref, seul un conseiller bien traité pourra traiter au mieux un consommateur.

 

Pour que ce sujet fasse l’objet d’autant d’articles, d’études, de débats internes, c’est que l’organisation courante de la majorité des call centers continue de poser problème.

Cela commence par l’open-space, dont certains ont écrit qu’il les avait tués, le bruit, les TMS, la mesure des temps d’appels, les évaluations permanentes. On parle maintenant de contrôle des intonations, de l’engagement, de l’autonomie.

 

Des prix récompensent aussi le conseiller de l’année, comme MacDonald récompense le collaborateur de la semaine.

 

Certaines entreprises ont obtenu des résultats mesurables, comme des taux de turnover très bas, mais les chercheurs parlent parfois de présentéisme, c’est-à-dire de collaborateurs présents mais passifs.

 

Un label avait même été créé, qui promettait de mesurer la politique sociale des call centers. Mis à mal par des problèmes de gouvernance, par une méthodologie opaque, il a été transféré à l’AFNOR ce qui semble lui avoir été fatal. Il avait comme défauts la lourdeur de ses process, qui mobilisaient l’entreprise durant des mois, et son corollaire, le prix, qui le rendait accessible aux seules grandes structures, disqualifiant les petites.

 

Pourtant, un autre label existe, qui se veut davantage un outil d’audit et de dialogue social : l’European Social Label.

Il présente des avantages indéniables :

 

  • C’est un label de nouvelle génération, 2.0, puisqu’il repose uniquement sur un vote en ligne des salariés. Quel autre avis a de l’importance ? Ici, pas d’armée de consultants hors de prix qui mettent l’entreprise à feu et à sang.

 

  • C’est un label très robuste : les 20 questions posées ont été élaborées par les meilleurs experts de l’Institut International de l’Audit Social. Elles sont compréhensibles par tout un chacun, ne nécessitent aucune adaptation et couvrent les 8 thématiques de l’audit social.

 

 

  • L’avantage, c’est sa simplicité de mise en œuvre, le traitement rapide des données (une semaine de traitement et une semaine de délai pour les recours éventuels).

 

  • Il est extrêmement fiable : le traitement des votes est complètement sécurisé grâce au tiers de confiance spécialisé qui l’assure (Elections Europe).

 

 

  • Il est accessible à toutes tailles d’entreprises car son tarif est ajusté au plus près de leurs budgets : 480€ pour les TPE de moins de 10 salariés par exemple.

 

  • Il est un début et pas une fin : contrairement aux labels lourds et coûteux qui sont une sorte de parcours du combattant pour les TPE, l’ESL permet un vote ouvert pendant 8 jours, et les collaborateurs peuvent voter depuis chez eux. Il délivre les résultats sous quinzaine. La direction est engagée par la signature d’une charte à mettre les résultats « sur la table ». Ils serviront de base à un dialogue social rénové, plus transparent et donc plus constructif.

 

 

Pourquoi ce label est-il utile dans le cadre de call centers ?

 

Tout d’abord, parce qu’il se fonde sur la parole des conseillers.

Ceux-ci, dans la plupart des cas, sont constamment postés et donc peu disponibles. L’ESL leur permet de voter depuis leur domicile, à tête reposée et sans influence.

 

Il permet d’identifier directement les unités où des difficultés existent, et de savoir quelle est leur nature.

 

Les dirigeants d’entreprises ont tous la conviction d’agir au mieux, pour le  bien-être de leurs collaborateurs. La garantie absolue d’anonymat de l’ESL permet de faire exprimer les opinions sincères et directes, sans filtre.

 

Sur ces bases, à condition que soit ensuite respecté l’engagement de partager les résultats et, au-delà, de rechercher les voies de progrès, la direction, les représentants syndicaux, les collaborateurs eux-mêmes, pourront planifier des actions concrètes, plébiscitées par les salariés.

 

Pour en savoir plus sur l’European Social Label, vous pouvez cliquer ici.

 

Il est nécessaire de s’appuyer sur la parole, anonyme, des conseillers pour faire évoluer le modèle organisationnel des call centers.

Ils sont aujourd’hui obsolètes, archaïques et contre-productifs.

Il faut partir des fondamentaux pour bâtir les outils de la relation clients de notre temps.

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