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Pourquoi est-il si difficile de réussir sa Relation Clients ?

Nous vous proposons ici 13 pistes de réflexion pour répondre à la question posée : Pourquoi est-il si difficile de réussir sa Relation Clients ?

1- Les clients sont de plus en plus exigeants

2- L’étude Rage montre depuis plus de 10 ans que le niveau de prestation perçu ne cesse de se dégrader, contrairement à ce que la profusion de prix pourrait laisser penser.

3- Les budgets sont sous contrainte(s).

4- Le marketing et la stratégie ne s’y intéressent pas vraiment.

5- Ca n’est (toujours) pas un domaine de Direction Générale.

6- Il est difficile de rivaliser avec une Direction Financière qui propose de réduire les coûts et d’encadrer strictement les budgets.

7- Les clients ont des exemples, souvent venus des Etats-Unis, qui fixent la barre qualitative extrêmement haut. Curieusement, ça ne donne pas d’idée aux groupes français, ça aurait plutôt même un effet inhibant.

8- Le sujet bute sur la complexité et l’accumulation des solutions logicielles. Des plan de déploiement chronophages et extrêmement coûteux pour les organisations, dont les résultats en terme d’efficacité sont le plus souvent décevants, pour ne pas dire plus.

9- Il n’existe pas de filière de formation de haut niveau à ces sujets. Les expériences se font “en marchant”, c’est à dire avec le maximum de risques d’erreurs.

10- Les démarches appliquées ne sont pas assez pluri-disciplinaires. Les aspects humains et sociologiques sont traités, quand ils le sont, de façon empirique.

11- Il n’existe pas d’outil d’audit de ce que coûte une relation client médiocre, ce qui laisse le champ libre aux démarches purement financières et court-termistes de réduction des coûts.

12- Il y a tellement d’incertitudes sur les choix à faire, entre best practices et maîtrise budgétaire, que le panurgisme est la ligne directrice des décideurs.

13- Il n’y a pas de culture du service en France et donc, on part de loin.

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