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La Consolidation dans les Centres d’Appels dans le Nouvel Economiste

Ce dossier de rentrée tombe à pic pour eb-Lab qui se positionne dans le domaine du conseil en Relation Clients et Centres d’Appels.
On y apprend, ou constate que la profession est en cours de consolidation (ce n’est pas nous qui dirons le contraire) avec des stratégies de croissance externes tous azimuts de la part des grands acteurs. Plus de pays pour les uns, plus de prestations pour les autres. Pas sûr que cette course à l’échalote ne conduise pas dans le mur tant elle semble laisser de côté la mue de la relation client, son changement profond de nature et de fonctionnement.

Bloctel, enfin une protection efficace du consommateur contre le harcèlement téléphonique ?

Article Nouvel Eco-septembre 2016-1

Restrictions des appels pour protéger le consommateur

D’ailleurs, le premier papier ouvre sur la question de la restriction d’accès au consommateur. En lançant Bloctel, le législateur tente, une fois de plus, d’empêcher des acteurs poussés par des annonceurs sous pression concurrentielle, de harceler au téléphone les consommateurs exaspérés.

 

Consolidation, professionnalisation ou camouflage ?

Le Syndicat professionnel essaie à  nouveau de faire croire que les normes et labels ont transformé une profession toujours critiquée, en parangon de vertu. Le consommateur peut juger par lui-même si les choses ont vraiment changé. Ce n’est pas ce que dit la dernière étude Rage 2015 en tous cas.
On voit que le marché se tasse, et que les résiliations des contrats par SFR avec les leaders du secteur vont encore accentuer la précarisation.

Article Nouvel Eco-septembre 2016-2

De moins en moins d’acteurs, des leaders qui vont chercher leur croissance en dépensant des milliards, et pourtant, une absence évidente des tendances lourdes de la relation clients digitalisée. Et toujours, la question de la gestion sociale de ces usines à contacts, et un consommateur de moins en moins satisfait.
Bref, un secteur qui mûrit trop lentement, et dans la douleur et sans doute pas dans la bonne direction. Mais la responsabilité est clairement partagée avec des donneurs d’ordres qui n’ont toujours pas intégré la relation avec les clients comme leur priorité stratégique et leur baromètre absolu.

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