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Quand la banque d’hier invente la banque d’aujourd’hui en pensant inventer la banque de demain

LCL invente la banque d'hier

L’article ici.

 

 Cet article n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de la difficulté pour un acteur majeur à inventer son avenir. Sans vouloir être méchant et inutilement critique, ce qui est ici présenté comme un « concept » n’est qu’une accumulation tiède de ce que le consommateur serait étonné de NE PAS trouver dans son agence.

En dehors du look étonnamment cheap de l’aménagement, présenter l’ordinateur portable comme un outil de mobilité avec lequel on va pouvoir se déplacer dans l’agence avec le client, alors que tant d’expériences ont déployé des Ipad, laisse dubitatif sur la modernité dudit concept.

Je ne ferai pas de commentaires sur l’installation d’écrans présentant « la vie de l’agence », je crois que vous m’avez compris.

Il se trouve que plusieurs documents ont été publiés tout récemment pour évoquer la banque du futur et les changement auxquels le consommateur devrait se préparer.

Un article du Parisien s’attaque à décrire la banque du futur, tout en ne faisant que reprendre ce qui est existant dans 3 établissements seulement : ING, BNP Paribas et Qonto.

Et de nous annoncer, avec tambours et trompettes, quoi ? Que la banque sera ouverte 24/24, sauf que ce ne sera que parce qu’elle sera en ligne et agrémentée d’un certain nombre d’automates. Pas très différent de ce qu’on connaît depuis un moment.

Elle sera mobile ? Quelle banque aujourd’hui n’a pas son application mobile ?

Elle sera en ligne et elle sera automatisée. Bien. Ca sent vraiment le papier bâclé et sans intérêt.

On trouvera bien quelques lignes rapides sur N26 et Orange Bank, en indiquant que leurs innovations concernent essentiellement les moyens de paiement sans carte.

Etrangement, on ne trouvera pas un mot de Revolut qui a capté 1.000.000 de clients en 6 mois. Ni de l’émergence des GAFA, pas plus que de la place déjà prépondérante prise par Alibaba. Et rien non plus, pas un mot, sur les crypto monnaies. Elles vont non seulement s’imposer aux banques comme aux régulateurs, comme une valeur refuge, une échappatoire aux institutions financières en place. Mais aussi comme une révolution en marche dans tout ce qui est contractualisation, donc transmission, échange, etc…

Sur ce sujet, on n’entend aucun positionnement des banques et seulement quelques prises de positions timorées voire protectionnistes de la part des gouvernements.

Bref, on se cantonne dans quelques avancées technologiques, mal maîtrisées au demeurant, sans risque et déjà bien connues.

Mais sur les attentes du consommateur moderne, du consommateur du futur (j’aurais trouvé « de demain » un peu moins prétentieux), rien.

Il y a pourtant énormément à dire de ce point de vue. Sur le fait que les réseaux sociaux regorgent de plaintes d’usagers des systèmes bancaires. Sur le fait que ces technologies créent essentiellement de l’inconfort et de la distance avec les interlocuteurs bancaires au lieu de les rapprocher.

Il est un signe qui ne trompe pas : les avancées technologiques déjà en place auraient-elles amélioré l’image des banques, ou celles-ci n’auraient-elles jamais été aussi dégradées ?

Quand elles se disent « en ligne », ces banques ont-elles repensé l’ensemble de leurs process ? Pas du tout, elles vous expliquent sans broncher qu’après avoir souscrit un compte en ligne (un exploit!), vous allez devoir envoyer le vrai dossier, toujours aussi dense, fruit de leur méfiance viscérale, par la Poste, tout simplement.

Car pour ces inquiets, avancées technologiques veut d’abord dire sécurité accrue. Pour eux, principalement. Donc des contrôles multipliés. Par exemple, la déconnection, « pour votre sécurité » toutes les 5 minutes alors que vous êtes tranquillement chez vous sans risque d’être espionné, quelle douleur !

Si on parvient à trouver quelques excuses aux anciens établissements sclérosés, qui doivent porter le fardeau de leur histoire et des équipes vieillissantes et arcboutées sur leurs acquis, on a davantage de mal à pardonner aux nouveaux arrivés. Que n’ont-ils réinventé le secteur, la terminologie, les silos, les pratiques ?

Sans doute vont-ils se retrancher derrière la réglementation, même s’ils sont bien heureux que celle-ci les protège des attaquants potentiels qu’elle dissuade et repousse encore.

Mais c’est surtout qu’elles sont vieilles sans avoir été jeunes. Que leur offre était maigrichonne et sans ambition. Qu’elle n’était en tous cas pas née d’une fine observation des besoins des consommateurs.

Au contraire, une néobanque comme Revolut est bien une structure innovante. Pensez, c’est la première qui, née il y a quelques mois à peine, propose de changer en 1 clic (pas deux, un) ses dollars en bitcoins ou inversement. Qui a su proposer dès son lancement, le retrait à l’étranger sans frais supplémentaires. Le paiement à des inconnus par simple envoi de mail ou de SMS. Ce que BNP promet pour bientôt…

Non, décidément, il est bien difficile aujourd’hui, de faire du neuf avec du vieux. De se réinventer sans d’abord mourir. C’est pourtant bien là l’unique mission des dirigeants : préparer l’avenir. Le penser, le mettre en oeuvre, et recommencer. C’est ce qu’attendent les collaborateurs des ces établissements. Au risque de se voir annoncer froidement, comme on le lit dans cet article du Parisien : « sinon, on en fermera d’autres (des agences) ».

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