Repenser les metrics de votre Relation Clients

Après avoir analysé environ 500 cahiers des charges dans ma carrière, je dois dire qu’aucun ne comportait autre chose, dans la rubrique « Qualité de Service » que les sempiternels metrics « DMT » (durée moyenne de traitement) et « temps de décroché ».
C’est dire l’indigence de la réflexion des entreprises sur ce sujet.

Il faut dire qu’Henry Mintzberg n’est pas si connu et son précepte n’a pas encore franchi les murs des directions de la relation clients : « On ne peut définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit ». Tout est dit.

Tout est dit des efforts vains pour tenter d’obtenir cette qualité en écrasant sous des montagnes de reporting, des conseillers, des encadrants, des directeurs de plates-formes qui en deviennent esclaves.
Et au final, les travaux de recherche menés avec 5 équipes de chercheurs éminents ont permis de démontrer qu’en la matière, « plus il y de contrôle, moins il y a de qualité ».

C’est à dire que, très probablement, en réduisant de 50% ou plus les reportings de toutes natures, on obtiendrait au final, du point de vue du consommateur, un bien meilleur résultat.

Pour cela, il conviendra d’avoir ensemble, une réflexion ouverte pour définir les métrics qui seront légers et pourtant suffisants pour piloter la relation entre la marque et ses clients.

C’est cette réflexion, à la fois humaniste, économique et technologique qu’eb-Lab vous propose de partager.