Accompagner le montage de votre call center

Accompagner le montage d’un call center aujourd’hui, ce n’est plus seulement équiper une plate-forme avec des boxes, un ACD et des casques, puis recruter rapidement des jeunes étudiants en CDD.

Le montage d’un Call Center, une opération complexe, sensible et risquée

Il est question de customer care en réception d’appels comme de chat en ligne ou de gestion de page Facebook.
Il faut concevoir les connections avec le système d’information de l’entreprise et définir le CRM, en pensant bien à l’équipement spécifique au call center. Il faut ensuite élaborer toutes les procédures de gestion des flux d’information. Ce sera alors le moment de rédiger les books de formation et les bases de connaissances. C’est alors que survient le challenge souvent mésestimé pour constituer des équipes qui réunissent les aptitudes, si possible les compétences nécessaires.

Si les choses se sont bien passées, il sera temps de les former au métier, aux outils et de planifier leurs activités.

L’apport d’un regard neuf et avant-gardiste permettra de fonder un reporting léger, mais suffisant et efficace.

Puis viendra le temps de la pérennisation et de l’évolution dans le temps de cette organisation. Ce qui aura été bien pensé et complètement pensé évoluera aisément. Et c’est particulièrement vrai des équipes mises en place dont il faudra s’assurer de l’engagement et de la responsabilisation.

L’apport d’eb-Lab & d’Emmanuel Mignot

Qui mieux qu’un conseil qui a été pendant 33 ans de l’autre côté de la barrière pour vous accompagner dans cette opération complexe, risquée, sensible ?

Emmanuel Mignot aura reçu 500 cahiers des charges, répondu aux questions, essayé d’imaginer ce qui n’était pas écrit. Il a piloté des équipes importantes pour bâtir des organisations complètes, en partant d’une page blanche.

Ce fut le cas pour des groupes comme la SNCF, Total, la FNMF, Epson, Maaf Assurances, le GIE Comutitres et son Pass Navigo et de nombreux autres. Il s’est même fait une spécialité de ces dossiers où tout était non seulement à construire, mais à inventer.

Schéma d'organisation

Il a su se forger une méthodologie hyper efficace, mais aussi apprendre où se trouvaient les écueils, souvent nés des non-dits inévitables au cours d’un parcours de sélection. C’est cette expertise d’un « doer » doublé d’un authentique innovateur qu’il met à votre service.